Analyseprozess

Kundenbefragung

Die Bedarfslage des Kunden – ob privater Haushalt, Gewerbe- oder Industriekunde – bildet den Mittelpunkt der Analysen zum Energiewende Award. Die jährlich aktualisierte Kundenbefragung gibt Auskunft darüber, welche Produkte, Dienstleistungen und Informationen rund um die Energiewende von den Kunden nachgefragt werden. Ergänzend zur quantitativen Angabe erbringt die Befragung ebenso eine qualitative Einschätzung der Kunden zur konkreten Relevanz der einzelnen Elemente des Energiewendeportfolios der Energieversorger.

 

Qualitätsmodell

Das Qualitätsmodell des Energiewende Awards unterscheidet generell zwischen den 4 Sektoren der Energiewende: Strom, Wärme, Mobilität und Energieeffizienz. Jedem dieser Sektoren sind entsprechend Produkte, Dienstleistungen und Informationen, die sich aus Kundensicht im Kontext der Energiewende im Angebotsportfolio von Energieversorgern zu finden sein sollten, zugeordnet. Als sektorübergreifende Elemente umfasst das Qualitätsmodell zudem Kommunikations- und Marketinginstrumente zur Energiewende.

Neben dem reinen Angebot an Produkten, Dienstleistungen und Informationen rund um die Energiewende beinhaltet das Qualitätsmodell gleichermaßen eine qualitative Bewertung dessen. Entsprechend setzt sich die Gesamtbewertung im Qualitätsmodell des Energiewende Awards für Energieversorger aus quantitativen und qualitativen Aspekten zusammen.

 

Mystery Shopping

Das Mystery Shopping simuliert im Untersuchungsprozess die Sicht des Kunden. Im Austausch mit einem Energieversorger ergeben sich 3 Ebenen zur Informationsbeschaffung durch den Kunden:

  • Internetauftritt
  • Onlinekommunikation (Email/ Chat)
  • Telefonkontakt

Auf die Untersuchung des persönlichen Kontaktes im Kundencenter wird im Projektrahmen verzichtet. Der Untersuchungsfokus liegt im Angebotsspektrum des Internetauftrittes, die Analyse der Online- und Telefonkommunikation ergänzt jenen.

Der Ansatz des Mystery Shopping wurde zum Energiewende Award gewählt, um bewusst eine Abgrenzung zu bestehenden Auszeichnungsformaten auszubilden. Ohne selektiven Bewerbungsprozess oder eine Vorauswahl werden in einer Vollerhebung alle knapp 1.700 Energieversorger der DACH-Region analysiert.

 

Auswertung & Gewinnerauswahl

Die Gesamtheit aller Informationen, die im Rahmen des Mystery Shopping erfasst werden, fließt in die zentrale Datenbank der Energieversorger ein. Die hier gesammelten Informationen werden zunächst in eine Punkteskala überführt und anschließend auf Basis der Kundenbefragung bewertet. Die Auswertung des Mystery Shoppings findet einerseits auf Ebene der 4 Sektoren Strom, Wärme, Mobilität und Energieeffizienz statt. Andererseits werden die 4 Sektoren in der übergeordneten Kategorie Energiewende zusammengeführt. Die sektorale Auswertung und Prämierung des Energiewende Awards ist maßgeblich, da ein Großteil der Energieversorger lediglich im Strom- oder Wärmebereich aktiv ist.

Basierend auf der objektiven Bewertung des Angebotsportfolios der Energieversorger werden die Gewinner des Energiewende Awards in  den 4 Sektoren sowie der Oberkategorie Energiewende prämiert.

 

Qualitätssiegel

Die Qualitätssiegel des Energiewende Awards werden durch EuPD Research an Energieversorger verliehen, die sich durch ein überdurchschnittlich gut aufgestelltes Portfolio an Produkten, Dienstleistungen und Informationen rund um die Energiewende auszeichnen. Die Siegel werden durch EuPD Research lizenziert und bieten einen Mehrwert in der Unternehmenskommunikation und im Marketing. Alle Qualitätssiegel sind gemäß Lizenzvereinbarung je ein Jahr gültig.